O‘zbekiston Respublikasi Markaziy banki bankomat infratuzilmasi bilan ishlash sifatini oshirish, naqd pul yechib olish jarayonida yuzaga kelayotgan muammolarni bartaraf etish hamda iste’molchilar huquqlarini himoya qilish bo‘yicha tijorat banklari, to‘lov tizimlari operatorlari va to‘lov tashkilotlariga murojaat yo‘lladi.
Qayd etilishicha, so‘nggi paytlarda:
- bank kartasidan mablag‘ yechilgan bo‘lsa-da, bankomat tomonidan naqd pul berilmasligi;
- muvaffaqiyatsiz amaliyotlar bo‘yicha komissiyalar ushlab qolinishi;
- mijoz kartasining bankomatda qolib ketishi;
- murojaatlar yuzasidan aniq va o‘z vaqtida ma’lumot berilmasligi;
- mijozlarning turli bank va tashkilotlar o‘rtasida ortiqcha yo‘naltirilishi kabi holatlar iste’molchilarning mulkiy manfaatlariga salbiy ta’sir ko‘rsatayotgani ta’kidlandi.
Markaziy bank ushbu holatlarni oddiy texnik nosozlik emas, balki mijoz manfaatlariga bevosita ta’sir qiluvchi muhim masala sifatida ko‘rish kerakligini bildirgan. Xususan, bank kartasi bankomatda qolib ketgan hollarda mijozlarni murojaat holati haqida o‘z vaqtida xabardor qilmaslik va mas’uliyatni boshqa tashkilotlarga yuklash holatlari tanqid qilingan.
Regulyator bank va to‘lov tashkilotlariga bir qator tavsiyalar berdi. Jumladan:
- bankomat bilan bog‘liq muammolar yuzaga kelganda mijozlarga tushunarli va shaffof axborot taqdim etish;
- komissiyalar haqida amaliyotdan oldin to‘liq ma’lumot berish;
- naqd pul berilmasligi yoki karta ushlab qolingan holatlarni ustuvor murojaat sifatida ko‘rib chiqish;
- murojaat qabul qilinganda identifikatsiya raqami va ko‘rib chiqish muddatini tasdiqlovchi ma’lumot berish tavsiya etildi.
Shuningdek, Markaziy bank muammoni ichki manbalar — jurnal yozuvlari, video yoki inkassatsiya dalolatnomalari orqali tasdiqlash imkoni bo‘lsa, mijozni qayta bank ofisiga chaqirmaslik va uni turli bo‘limlar o‘rtasida sarson qilmaslik kerakligini qayd etdi.
Bundan tashqari:
- koll-markaz, mobil ilova, sayt yoki filial orqali yuborilgan murojaatlarga bir xil sifatdagi javob berish;
- “murojaatni ko‘rib chiqish”dan “kafolatlangan natija” modeliga o‘tish;
- tasdiqlangan texnik xatoliklar bo‘yicha mablag‘larni “proaktiv” tarzda qaytarish;
- muvaffaqiyatsiz operatsiyalar uchun undirilgan komissiyalarni avtomatik qaytarish;
- nosozliklarni tezkor aniqlash va inson omilini kamaytiruvchi texnologik yechimlarni joriy etish zarurligi ta’kidlandi.
Markaziy bank, shuningdek, bankomatlarning texnik jihatdan uzluksiz ishlashi, elektr ta’minoti va UPS tizimlarini nazorat qilish, eskirgan qurilmalarni bosqichma-bosqich almashtirish hamda ko‘p shikoyat tushayotgan bankomatlarga alohida e’tibor qaratishga chaqirdi.
Regulyator fikricha, bankomat infratuzilmasini rivojlantirish faqat qurilmalar sonini oshirish bilan emas, balki xizmat sifati va mijoz muammolarini adolatli hal qilish tizimini yaratish bilan ham baholanishi kerak. Shu munosabat bilan bozor ishtirokchilari iste’molchilar huquqlari buzilishining oldini olish bo‘yicha tezkor amaliy choralarni kuchaytirishga chaqirildi.
